Bạn đang nhận được tiếp thị truyền miệng mỗi ngày. Ngay cả khi bạn nghĩ rằng, “Tôi không yêu cầu bất cứ ai đề cập đến tôi, vì vậy tôi không cần phải quan tâm đến điều này. Nếu tôi cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ tốt, tôi sẽ tự nhiên có được một số khách hàng bằng cách truyền miệng. Tại sao phải bận tâm với các kế hoạch và chiến lược? Tôi đang nhận được quảng cáo truyền miệng miễn phí mỗi ngày và điều đó không làm tôi mất bất kỳ thời gian hay công sức nào.
Tiếp thị truyền miệng luôn hoạt động, bạn ĐANG nhận được nó mỗi ngày. Nó chỉ có thể không phải là loại bạn đang nghĩ đến. Bạn không biết, thông điệp mọi người đang nghe về doanh nghiệp của bạn có thể mơ hồ, không quá rõ ràng. Nó thậm chí có thể là – tiêu cực.
Khách hàng hài lòng là tốt, phải không?
“Làm thế nào để truyền miệng của tôi có thể là tiêu cực? Tôi có rất nhiều khách hàng hài lòng”. Vâng, chúng tôi các chuyên gia kinh doanh rất biết ơn khách hàng hài lòng của chúng tôi. Tuy nhiên, họ có thể không phải là những người nói nhiều nhất. Những khách hàng đòi hỏi, vô lý đã rời khỏi cơ sở của bạn rất không hài lòng và không hài lòng, có lẽ sẽ nói to và trong một thời gian dài.
Một nghiên cứu tiết lộ rằng khách hàng không hài lòng trung bình phàn nàn với mười một người về trải nghiệm của họ và mười một người đó mỗi người nói với năm người khác. Đó là trung bình sáu mươi sáu người nghe những câu chuyện ‘kinh dị’ về chuyến đi không vui của ai đó đến cửa hàng của bạn.
Khách hàng hài lòng trung bình của bạn có đảm bảo rằng sáu mươi sáu người khác biết về dịch vụ và sản phẩm tuyệt vời của bạn không? Nó chắc chắn sẽ làm cho việc kinh doanh dễ dàng hơn nếu họ làm.
Nó có tích cực VÀ chính xác không?
Truyền miệng tích cực không chính xác hoặc nhắm vào thị trường mục tiêu sai có thể gây bất lợi cho doanh nghiệp của bạn như loại tiêu cực. Nếu ai đó có ý tưởng sai lầm rằng bạn đang kinh doanh vận tải đường bộ khi bạn thực sự bán xe tải, họ có thể trở nên trầm trọng và thất vọng đủ trong khi giải quyết một sự hiểu lầm trung thực rằng nó khiến bạn phải trả giá bằng việc kinh doanh và giới thiệu trong tương lai. Tương tự, nếu bạn tập trung vào chất lượng cao và ai đó đang quảng bá bạn như một nhà cung cấp chi phí thấp, những kỳ vọng không thực tế sẽ được tạo ra.
Điều quan trọng là thông điệp tiếp thị của bạn phải được truyền tải chính xác và khách hàng tiềm năng của bạn biết những gì mong đợi. Sẽ dễ dàng hơn rất nhiều để vượt quá mong đợi của khách hàng nếu những kỳ vọng đó là thực tế.
Nó có mơ hồ và gây hiểu lầm không?
Ngay cả khi không có khách hàng cũ thỉnh thoảng bất mãn, lời truyền miệng của bạn có thể quá mơ hồ để có thể sử dụng. Ví dụ, bạn là một thợ may, và một trong những khách hàng của bạn đang nói về bạn với bạn của họ. “Thợ may giỏi hả? Họ làm gì ngoài những thay đổi? Bọn họ có dệt lại không?” Nếu khách hàng của bạn không thể trả lời những câu hỏi đó, thông điệp quá mơ hồ để có được kết quả.
Hoặc nó có thể gây hiểu nhầm. “Chà, họ có đầy đủ các dòng quần áo nam, nhưng tôi không biết liệu họ có may đo hay thay đổi tùy chỉnh hay không. Tất cả có thể là quần áo may sẵn.” Sự không chắc chắn có thể tạo ra sự nghi ngờ, một lần nữa khiến bạn phải trả giá bằng việc giới thiệu.
Nếu không có kế hoạch chiến lược, bạn có rất ít quyền kiểm soát những gì đang được nói về bạn. Nếu không có cách nào để đo lường kết quả tiếp thị truyền miệng của bạn, bạn không biết liệu nó có thực sự hiệu quả với doanh nghiệp của bạn hay không.
Dịch vụ khách hàng tốt rất quan trọng vì nó làm giảm truyền miệng tiêu cực. Tuy nhiên, bản thân dịch vụ khách hàng tốt sẽ không tạo ra đủ truyền miệng tích cực để xây dựng doanh nghiệp của bạn. Tiếp thị truyền miệng luôn hoạt động. Hãy chắc chắn rằng nó đang làm việc cho bạn hơn là chống lại bạn.
